スナップオン工具の保証についての驚きの対応

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いろいろありすぎて記事が長くなるので『偽物と言われた』という記事との2部構成にしてます。
ぜひどちらも読んでいただければと思います。

これは2020年1月29日 14:30頃の話です。
決して話を盛るとか、アレンジして大げさに言ってないのでその点は付け加えておきます。

私は島根県松江市で自動車整備を自営でやってる整備士です。
スナップオンのバンセリングは、特定地域を担当してるフランチャイズです。
ここに書くことはすべてのバンセリングの対応ではないので、それぞれの地域のバンセリングに確認してください。
あくまでも私の受けた対応への思いを記事にしています。

アメリカの高級工具メーカー【スナップオン】の工具が壊れたので『保証対応』で修理に出してみました。

すると購入時とまるで違う保証内容だったので驚いたところからこの流れは始まります。

結論から言いましょう。
スナップオンの保証は永久ではなくかなり限定的であり、保証などないと思った方がいい】です。
私は二度とスナップオンは買いません。
壊れてもバンセリングと話す時間も無駄なので廃棄処分して違うメーカーのものを買おうと思います。

スナップオン工具を好んで使ってる方は、よく考えて購入し使用するべきだと思います。
よく読んで理解したうえでスナップオン工具を買うまたは使ってる友人知人に拡散してください。
また購入するときは、【どこの誰からいついくらで買った】という証明を必ずもらうようにした方がいいですよ。
今回【偽物かもしれない】と一蹴されたので、それを防ぐ意味でも証明は必要です。

少し長くなりますがユーザーが知っておくべき大切なことなので長文に耐えて読んでください(笑)

断っておきますが、ソケットやラチェットなどの工具の精度や耐久性に不満があるわけではないです。
保証に対する対応に納得がいかないということを理解して読んでください。

すり減ったメッキ
約30年使用!スナップオンの素晴らしいメッキ技術はすり減るが剥がれない
スナップオンの剥がれないメッキ
20年くらいメインで使っていてもメッキは剥がれない。

ちなみにこの12㎜と14㎜ソケットは3回くらい交換してもらっている。
何回か割れたわけだが、のちにお話しする『オーバートルク』などと言われたことはない。

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購入時のバンセリングの保証条件

前もって言っておくが、スナップオンの保証書などは無い。
個別の工具を買ってもそんなものはもらった覚えはないし、バンセリングとの口頭では『永久保証である』ということで購入している。(インパクトレンチだけは1年の保証書をもらった)

私の周りでも『スナップオンは永久保証だから工具は高いがプロが長く使えば安い』と多くの人が使っている。
今のスナップオンのHPでは見当たらないが、過去のHPでは『スナップオンは永久保証。生涯にわたってサポートできる体制』というようなことだったように記憶している。

まぁナニひとつその証拠と言えるものが無いので【無かった】ことにすればそうなってしまうが・・・。

永久保証にならない工具

永久保証にならない工具というものもある。

バンセリングからこの点はきちんと聞いているので紹介しよう

スクレーパーやニッパなどの刃物やピック製品
インパクトレンチ
インパクトレンチ用のソケット
叩き系のハンマーやプラスチックハンマー
ブルーポイント製品
当然だが間違った使い方(「エクステンションバーでコジるとか)
など。

私が聞いていた永久保証

ソケットの割れ
メッキの剥がれ(すり減りは保証外)
ラチェットギヤの歯飛び
ドライバービットの割れ
ユニバーサルジョイントのゆるみ
など。

とりあえず不具合があればバンセリングを呼んで相談すれば対応してもらえるのも大きな利点。

定期的にバンが巡回して御用聞きをしてくれるのは、工具を使う人間にとってはとてもありがたいものである。
その時にどうしても必要な工具や、作業に困った話などをすると『そういう場合はこういった工具でやるといい』というアドバイスももらえるのも本当に助けられた。
あくまでも過去形だが。

バンセリングはその仕事をやめても引継ぎなどは無い。(私の周りでは聞いたことがない)
なので、担当が変わってもその存在すらユーザー(私は)は知るすべがない。
つまり、工具が壊れるとそのまま溜まっていくことになる。

メインで使っているラチェットが壊れた

スナップオンF747A
壊れたF747A

工具品番 F747A 我々が通称『ベンツマーク』という72ギヤの細かい送りのできるグリップ付きラチェットだ。

ギヤが細かいので狭い場所でも回すことができ全長も長くとても使いやすいラチェットなのでメインで使ってる工具だがそれのギヤが空転するようになった。
プラグを締めてた時にこの症状が出たのでオーバートルクではない

そのほかにも、ソケットのメッキ剥がれやスナップリングプライヤーなどのクレーム工具も溜まってたのでついでに全部出すことにした。

バンセリングを呼んで症状を伝える

ラチェットハンドルを見てもらうと『インナーギヤは保証対象だがアウターケースがダメだったらケースは保証にならない』ということを言われる。

F747A の内部構造はケースの内側にギヤがあり、内部ギヤは左右の回転の切り替えができるようにギヤ状の爪がある。
インナーギヤの数山のギヤがケースのギヤと噛み合ってラチェット機構となっている。
そういう構造なので、インナーギヤだけが摩耗するというのは考えにくい。
交換するべきはギヤのすべてを交換しないと修理とは言えないのではないのか?

スナップオンケースギヤ
ケース側のギヤは当然摩耗してる
スナップオン内部ギヤ
インナーだけ新品だがオイルぐらい挿せよ!

オーバーホール済みの摺動部にはオイルすら挿してないのでカラカラ。
そういう製品なのかもしれないが、金属同士が潤滑油なしで擦れ合うのは気持ちよくない。
私ならオイルを数滴挿すけどな。
ひょっとしてオイル挿すと滑るのか?

スナップオン内部構造
修理後にバラして確認

まるでクラッチディスクが減ったから、ディスクは交換するけどカバーは交換しないのと同じようなものだ。

摩耗したギヤに新品ギヤを組めばすぐに不具合が出る場合もあると思うのだが。

そういってもインナーギヤだけの保証だというので、とりあえず保証で直るところまでやってもらってダメなら捨てることにした。
インナーギヤを変えてダメでまた交換しても同じことの繰り返しになるだけだ。

そうして預けたのが12月の頭でギヤを交換して返って来たのが2か月後(1月29日)である。
部品が無かったらしいが、アメリカから2か月かかって届くとは飛脚でも走らせてるのか?
走らせるならヴェイパーフライ履いて走らせろ!
中国からの船便でも3週間で届くぞ。

2か月間にわたってメインのラチェットのない状態で仕事をすることになる。
ずいぶん前のバンセリングは『時間がかかるから代替品置いておくから使って』ということもあったが今回はなかった。
まぁ、セールスの方針なのでその点では文句はないが時間がかかりすぎる。

ソケットのメッキ剥がれも保証で交換してもらえると思ったので見てもらうと『角からメッキが剥がれたものは保証外』だと。
メッキって角から剥がれるに決まってるんだが。

スナップオンメッキの剥がれ
メッキの剥がれ

「角から剥がれるに決まってるだろ」というと、メッキと素材の伸び率の違いでオーバートルクだとメッキは角から剥がれるという。
素材が伸びてメッキが割れるという理屈だ。
そんな柔らかい素材なんだな(笑)

スナップオンメッキの剥がれ
角から剥がれているメッキ

つまりは、オーバートルクが原因かもしれないから保証対象外だということらしい。
ソケット本体の硬度よりメッキの方が硬いからメッキが剥がれたソケットはそのサイズより開いているという風にも理解できる。
母材が伸びてメッキが割れるってそういうことだと思う。
確かにこう言われてしまえばオーバートルクということになるが、それを証明することなどできない。
オーバートルクなのかもしれないがそうではないかもしれない。
悪魔の証明である。

ネジ一個一個の締め付けトルクを管理をしたとしてもそれを我々がどうやって証明すればいいのだろう。
ソケットが割れても『オーバートルクです』 メッキが剥がれても『オーバートルクです
ラチェットが壊れても『オーバートルクです』 エクステンションがねじれても『オーバートルクです』と言われたら結局はすべて『使い方が悪い』『想定外の使い方をしている』ことになってしまう。

また、ソケット工具はネジを締める時に使うだけのものではない。
緩める時にはオーバートルクなんて言ってられない。
オーバーだろうがスーパーだろうが緩めるのが工具の役割だし我々の仕事だ。

それが『オーバートルク』で保証外となる。

これがスナップオンである。

こんな保証や修理ならスナップオンを使うより安売り工具の方がいい

ネットや実店舗で展開している安売り工具の商品の10倍くらいの高級工具がスナップオンである。
F747Aと似た工具は3.000円以下で売られている。

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スナップオンを買って、中途半端なクレーム修理しかできず2か月も工具のない時間を過ごすなら安売り工具を2本買って1本は壊れた時の予備に回した方がいい。
壊れたらまた予備を買うのをエンドレスで繰り返しても10本使うまでに私の寿命の方が先に逝く。

壊れる前提で使えば壊れても気にならない。
今回のような中途半端な修理ではない新品なのでしばらくは安心して使うことができるし、クレーム連絡とかも必要ない。

中途半端に修理されたような工具は工具自体を信頼できない。
我々メカニックはネジを緩める時は工具の強度を信頼してるからこそ力を工具に預けられる。
中途半端な修理をされて力を入れた瞬間にギヤが飛べばケガをするのは私だ。
それも『オーバートルクです』と言われるんだろうが。

まとめ クレームは企業の損失ではなく糧なんだが

私はクレーマーになってこういうことを言ってるのではない事はぜひ理解していただきたい。

壊れたら保証がある前提で買ったものが『実は壊れても保証がきかなかった』と、さらに証明すらできない『オーバートルクです』でかたずけられることに対して説明が足りないことに納得がいかないだけだ。
消費者は買わなければそれでいい。
縁を切るのは消費者の側にもあるのだ。

とはいえ消費者ぶって偉そうにしているのではない。
きちんと『当時はそういう売り方をしてたけど、実は解釈の違いで間違った情報がまことしやかに流れていた。 今はこういう条件の保証内容なので・・・』と詳しく納得がいくように説明されればこのような辛辣な記事は書かない。

『オーバートルク』だと、私には証明することができないことが保証しないことにつながってるのでは保証など何の意味もないことをスナップオンユーザーに知っていただきたい
すべてのバンセリングがこういった対応ではなく、実は自腹で修理してくれてる場合もあったこともここでお伝えしておこうと思う。

私の初めての担当は『これは保証できないけど自分が自腹で修理するから』という対応が何度かあった。
確か六角のソケットの挿入部分が緩くてグラグラしてたものだったと思う。
『次はないからね』と念を押されたが数本やってもらった(笑)
私の周りでもそういう話はよく聞いたので、それが本当に自腹なのかどうかわからないが、ユーザーからすると気持ちのいい対応だった。

だから信頼して次々とその担当者からは購入した。

企業にとって、顧客のクレームというのはありがたいものであるはずだ。
クレーマーでない限り、その顧客を納得させればいいわけだし、そこに企業側に問題があるのなら
その点を改善すればいい。

企業が『自分の会社の何を良くすれば顧客満足度が上がるのか?』と考えずとも、顧客のクレームを参考に改善すればまさにピンポイントで企業は改善できる。

しかしそのやり方を今回のように間違ってしまって、その瑕疵が顧客側にあるような言い方を頭からされると小さなクレームが大きなものになって二度と取り返しがつかなくなる。

バンセリングはフランチャイズの個人事業主である。
スナップオン自体には何の影響もないだろうが、全国のバンセリングの印象が下がることはスナップオンも少なからず影響は出るかもしれない。

少なくとも私は人に勧めないし、購入しようとする人がいれば全力で止めるかもしれない。

なんでもそうだが、世の中の選択肢は驚くほど広い。
工具などスナップオンしかないわけでもない。

私は二度と買わないし、すべての取り扱いにおいてこちらの瑕疵とされるのであるならば二度と保証などで呼ぶこともない。

次の記事では【スナップリングプライヤー】のクレームを言ったところ『偽物かもしれないから自分は知らない』とバンセリングに言われた記事をお送りする。

是非合わせて読んでほしい。

長文になりましたが読んでいただいてありがとうございます。

コメント

  1. 私の地域でも筆者さんと似たような事例がありました。
    挙げ句の果てに最後は修理すると言ってラチェットを持っていったまま音信不通…。
    風の噂では廃業してしまったとの事でした。
    今の時代に永久保証は無理なのでしょうか…??

  2. 修理工具を持って行ったまま音信不通というのはよく聞いてます。
    無責任なバンセリングだとあるみたいですね。

    バンセリングは開業の時に1千万円近い開業資金で車と販売するための工具を買うという話を聞いたことがあります。
    それだけを回収するためにどれだけの工具を売らないといけないのか?
    かなり厳しいそうです。

    だからと言って顧客への対応とは関係ない話なので顧客側も人と店を選ぶ必要がありますね。

    私はスナップオンの工具(ラチェットとソケット)は好きでこれからも使っていきたいですね。
    永久保証は厳しいとは思いますが「永久保証」と言って販売した時代のものは【約束】なので守っていただきたいですね。

    読んでいただきありがとうございました。

  3. 先日、20年ぐらい前に買ったプラスドライバーの先端が割れたので交換してもらおうと思いバンを呼んだのですが(当然当時の担当の人ではなかったです。)交換料はサービスしときますねと言われました。
    3千円ぐらい支払ったと記憶しています

    永久保証じゃなかったかなぁと思ったのですが、20年もたったのでスナップオンも補償内容が変わったのかなぁとその時は流していたのですが調べていたらこちらの記事を拝見した次第です。

    自動車整備を25年ぐらい前にやっていて今は自転車屋をしているのでそれほど使っていないのですが、買ったときはドライバーも割れたら交換してもらっていた記憶があります。

    ほかにも大きな工具箱やラチェット、スパナのセットなどたくさん持っていますが職業柄あまり今は使っていないこともありオークションにでも出そうと思ってます。
    売れたお金で安いセットを買ってそろえるつもりです。

    スナップオンは永久保証ということが30年ぐらい頭の中にあったので一生持っててもいいと思っていましたがその気持ちは吹き飛びました。
    多分私と同じように永久保証を信じて長い間過ごしている人はたくさんいると思います。
    それを考えるととても切ない気持ちになります。

    昔はよかったなぁとつくづく思いました。

    • コメントいただきありがとうございます。
      ドライバーのビットは永久保証だと思います・・・というかそういう認識を私は持っています。
      スナップオンのプラスドライバーの1番は普通に割れるんですよね。
      私の工具ではないですが、1番のプラスドライバーを借りた時に私の力でもろくも割れました。
      スナップオンのドライバーはグリップの下に10㎜の工具をかけてさらに力がかけれるようになっていますよね。
      あんなもの使ったら必ず割れます。
      当時のバンセリングに『こんなに硬くてもろいと仕事でつかえない』って言ったことがあります。
      その時は『工具が割れるからネジの保護ができている』と言われました。
      いやいや・・・工具が壊れたらそれ以上の仕事ができませんよね。
      ネジをナメたのであればショックドライバーなりで対応できますが、工具が壊れたらそれ以上の仕事ができません。
      その時は結局ホームセンターにドライバーを買いに走りました(笑)
      そういう理由でスナップオンのドライバーは私は使いません。

      スナップオンの永久保証はすでにありません。
      これから買いそろえることは私はないですが、永久保証と信じて購入してる方がいたら私の記事で思いとどまってほしいと思います。

      自動車整備から自転車屋さんですか?
      私も周りから『自転車屋をやってくれ』と言われています。
      自動車業界は先が見えてるので「自転車屋もいいかな」とも思うのですが、自転車業界のしがらみというか問屋が自動車業界とは違いすぎていて悩んでいます。

      くだらない記事を書いていますが、ぜひまた読みにいらしてください。
      ありがとうございました。